viernes, 19 de octubre de 2018

Cybermonday ¿Cómo fue el comportamiento en Facebook de Falabella, París y Ripley?


El despliegue del comercio para el último Cybermonday fue a gran escala, aplicando a través de los múltiples canales Offline y Online sus estrategias para cautivar a las audiencias con sus megaofertas.
Por supuesto que las Redes Sociales no quedaron fuera de ese esfuerzo. Por ello, queremos compartir un breve análisis de los tres principales Retailers locales: Falabella, París y Ripley; y analizar cómo fue el comportamiento en Facebook de sus Fanpages* durante los días 8, 9 y 10 de octubre.
(*) Publicaciones orgánicas. No se contabilizan los Ads en Facebook que no hayan sido compartido en el Wall.
Vamos a partir por lo más básico, o sea, la cantidad de Posts y el total de interacciones obtenidas. Falabella fue por lejos quien más interacción generó con 20 posts y casi 13k interacciones (Reacciones + Shares + Comentarios) y lo que les da una relación de 624 interacciones por post publicado. En cambio, París publicó más posts, 23, con menos de 1000 interacciones, lo que se traduce en 39 interacciones por post publicado.
Para complementar este primer análisis, en la siguiente tabla pueden ver la cantidad de Fans y cuánto variaron en número (+/-) en el periodo analizado. También, se incluye el I-Rate*, el cual es un porcentaje de la interacción total de los Fans en el periodo analizado. Este indicador valida en cierta medida las interacciones per post, pero ahora vinculado a la cantidad de Fans.
(*) I-Rate= (Total interactions/#posts)*(100/Avg.Fans)

Con lo revisado hasta el momento, solamente, podemos hacer conclusiones cuantitativas de los grandes números de Facebook en estos tres retailers durante el Cybermonday. Lo que obligatoriamente nos lleva a hacer un doble click de las interacciones, y para ello, podemos revisar el gráfico con los tipos de interacciones.
Dentro de lo destacable está la gran cantidad de comentarios, muy parejo con los "likes".  Por otro lado, aunque se distingue no es muy llamativa la reacción "Angry".
Ya disponiendo de estos números, y tratando de hacer un análisis más cualitativo, vamos a hacer ciertos filtros semánticos a los comentarios, los cuales son interacciones expresas de los usuarios con los retailers.
Como punto de partida, los comentarios por retailer fueron: Falabella 5.507; París 220; Ripley 629. Hay que aclarar que se considera como comentario, todo expresión de una usuario de Facebook, o sea, emoticones, signos, palabras solas, etc… son contabilizados como comentarios.
Por ello, limpiamos los comentarios de la siguiente forma. Primero, eliminamos los repetidos (comentarios exactamente iguales, que se vieron reflejados en más de un post); para después, eliminar todos comentario menos 10 caracteres, lo que podría representar un emoticon, signos de exclamación, palabras únicas, entre otras. Esto nos dejó por retailer la siguiente cantidad a analizar: Falabella 1.451; París 92; Ripley 356.
Los comentarios ya filtrados, buscamos relaciones simples que podemos clusterizar en problemas de servicio al cliente, las cuales consideraremos como negativas. Lo que nos entrega los siguientes números:
En resumen, a nivel muestral, se podría concluir que en un periodo de alta exposición de Facebook por promociones/ofertas un 20% de los comentarios con los retailers tienen un tono negativo, asociado a problemas de servicio al cliente.
Lo que nos lleva a querer saber qué pasa con el 80% restante, que debería estar vinculado a oportunidades comerciales.
Para ello, y mucho más, no dudes en contactarnos a info@brandmetric.com .

viernes, 12 de octubre de 2018

Medios chilenos en Facebook - El poder de los Q’s

Dentro de los grandes debates de los retornos (ROI) de las redes sociales, siempre está presente la dificultad para medir y/o entender cuáles son los retornos tangibles e intangibles que genera una buena y estratégica gestión de redes sociales.
La tendencia mundial, cada día más, hace foco en la capacidad de las empresas u organizaciones en mejorar sus retornos a través de los contenidos. Estos son la clave para comprometer (Engagement) a sus audiencias, construyendo relaciones de largo plazo que se traduzcan la promoción de nuestras iniciativas (viralización).
El poder de los Q's es un título que quiere mostrar un análisis cuantitativo de tres factores medibles en un periodo de tiempo.
Para ello, hemos elegido realizado una muestra de 17 medios chilenos en Facebook ((3) Radios, (5) Canales TV*, (6) Prensa Escrita y (3) medios online) que abarca los meses de agosto y septiembre por separado, bajo tres parámetros de medición cuantitativa: Cantidad de publicaciones (posts), cantidad de interacciones (todos los tipos permitidos por Facebook) y la relación de interacciones promedio por post publicado de cada medio.

Q posts. Medios más activos en Facebook
Independiente que la cantidad de publicaciones comparativamente muestra variaciones, se ve una tendencia en el ranking sin grandes cambios en las posiciones mes a mes. Manteniéndose el top 3 en ambos periodos. Radio bio bio es un claro dominador en esta variable.
Lo que nos lleva a la conclusión que existe en los Medios analizados cierta estrategia constante en la generación de contenidos.
Q interacciones
A nivel de interacciones, podemos ver que la relación entre la mayor cantidad de publicaciones, mayor cantidad de interacciones es casi directa. El caso que cambia la tendencia es el Fanpages de AHORA NOTICIAS quien pasa del quinto y sexto lugar, respectivamente, en cantidad de posts al tercer lugar del ranking con mayor interacción en ambos meses. En la vereda contraria, el caso del Diario Financiero es el más llamativo, que pasa de los lugares 12° y 13°, respectivamente, al penúltimo y último lugar del ranking de interacciones en Agosto y Septiembre.
Por lo mismo, se podría decir que existe una relación en mayor cantidad de publicaciones, mayor interacciones. Pero existe evidencia cuantitativa, que no es directa en todos los casos.

Relación Interacción / Post
En esta relación se muestra el poder de un post puntual y su impacto. Lo que nos podría acercar a algún principio de retorno deseado por los medios y empresas en general.
Lo que podemos ver, es que el ranking sufre múltiples variaciones con respecto a los Q's de publicaciones e interacciones. Dado que desplaza del primer lugar a Radio Bio Bío, bajando al cuarto y sexto lugar. A lo que destacan dos casos, primero, AHORA NOTICIAS se consolidada en el primero lugar en el retorno de interacciones por publicación; y CIPER en el mes de septiembre se ubica en el tercer lugar, con 652,2 interacciones por posts, siendo que, solamente, publicó 33 posts durante el mes de Septiembre. Versus las 2766 posts de AHORA NOTICIAS, por hacer una comparativa.
En fin, con este indicador se puede evidenciar que el retorno de la inversión no es directamente proporcional ni a la cantidad de posts publicados ni a la cantidad de interacciones. La capacidad de generar contenidos que sean de interés para sus audiencias y que ellas sean los promotores de sus contenidos, es al parecer la clave para el éxito.

En conclusión, lo que buscamos evidenciar en esta nota es cuáles son los análisis y lecturas cuantitativas que podemos hacer de manera básica con nuestras redes sociales y competidores. Obviamente, los números expuestos deben ser analizados con mayor profundidad, pero los Q's siempre son una variable muy poderosa para sacar algunas conclusiones.
(*) NOTA: No duden en contactarnos a info@brandmetric.com si quieres ver la posibilidad de disponer de estos u otros datos para su industria.


lunes, 2 de abril de 2018

Marzos presidenciales: Bachelet 2014 vs Piñera 2018

En brandmetric monitoreamos la discusión política en las redes sociales de Chile desde el año 2010. Esta data nos permite hacer estudios y análisis en el tiempo, las cuales demuestran comportamientos y tendencias de las comunidades entorno a actores políticos y hechos contingentes relevantes.

Ante esto, queremos compartir con Uds el comportamiento de Marzo (2014 y 2018) en redes sociales de los presidentes Michelle Bachelet y Sebastián Piñera en sus respectivos inicios de gobierno (su segundo gobierno respectivamente). Esta data incluye menciones en Twitter, Facebook y medios capturados por nuestra plataforma.

El siguiente gráfico compara el nivel total de menciones de Bachelet en marzo del 2014 vs Piñera en marzo del 2018:

En este ejercicio, podemos ver que Sebastián Piñera logra duplicar el nivel de menciones que recibió Michelle Bachelet en el mismo período cuatro años atrás.

Si bien, en los días previos al cambio de mando, y el mismo día de cambio de mando, Bachelet supera con creces el nivel de conversación a Piñera, después del cambio de mando, el nivel de exposición en las RRSS de Bachelet comienza a disminuir mientras en el caso de Piñera ocurre todo lo contrario y su nivel de exposición aumenta de forma continua.

Comparación  de menciones positivas:

En el análisis de las menciones de tono positivo, el nivel de conversación es parejo en volumen, con el detalle del día del cambio de mando donde es notorio el peak de menciones positivas respecto a Bachelet, en el caso de Piñera nuevamente vemos un paulatino aumento de menciones positivas los días posteriores al cambio de mando.

Comparación de menciones negativas:

Al analizar las conversaciones de tono negativo, Piñera presenta aumento constante post asunción del mando, lo que se puede entender por una mayor exposición en las RRSS versus Bachelet que post cambio de mando se mantiene más constante en ambos escenarios.

martes, 13 de marzo de 2018

Las llamadas pérdidas de las Redes Sociales...

Generalmente, hoy, todas las personas devuelven las llamadas pérdidas de los números conocidos… y a veces, dependiendo de la intensidad, de números desconocidos.

Pero si yo soy una empresa, y tengo mis canales digitales disponibles para generar conversaciones, lo mínimo a esperar es que contesten lo que se les pregunta.

Por ello, para saber qué tan buenas son las empresas chilenas en contestar en sus canales digitales, en este ejercicio puntual lo analizaremos en Facebook, hemos desarrollado un indicador con nuestra herramienta de analítica de Social Intelligence que nos permite saber el % de respuesta y el tiempo promedio de respuesta de tres importantes rubros de servicio: Retail, Banca y Aerolíneas.


Analizamos las FanPages oficiales de los principales actores en estas industrias, durante el último mes a más de 8,000 comentarios. Mientras la Banca presenta la mejor tasa de respuesta con un 26,18% de respuesta, sus tiempos son casi el doble del tomado por los actores del Retail, a pesar que tener una cantidad de comentarios, significativamente, menor a ellos, 319 sobre 1144. El caso de las Aerolíneas, dado el ejercicio, sería quienes presenta tasas más bajas en las conversaciones generadas en Facebook.

Nuestro ejercicio es, solamente, referencial y búsqueda llamar la atención sobre una tendencia que hemos venido siguiendo en casi todos los canales digitales. HAY MUCHAS LLAMADAS PERDIDAS!

Por ello, identificar posibles problemas en mi interacción con mi comunidad, es una prioridad para cualquier actor del mercado que entienda que las RRSS son el canal de comunicación con las personas hoy. Por ello, el uso de Social Intelligence para monitorear y gestionar de manera efectiva la inversión de las estrategias digitales se hace una prioridad.

Toda empresa que está disponible hoy en las RRSS, parte del principio básico de querer, desear, aspirar… formar una comunidad lo suficientemente grande, en followers, que le permita justificar el uso de los canales digitales como un medio de engagement o ¿ventas?.

Hay varios temas en esta aseveración, lo primero, que tan grande (# followers) es mi comunidad no es lo más relevante, por lejos (y lo dicen todos los gurús del momento) lo más importante es mi capacidad de generar interacciones, o sea, conversaciones; lo que nos lleva al segundo punto, el engagement solamente vendrá en la capacidad de la empresa de continuar dichas conversaciones, evitando las “llamadas pérdidas”.

miércoles, 7 de marzo de 2018

El foco es que me inviten a conversar

Para las marcas el desarrollo y ejecución de sus estrategias digitales tiene el gran desafío de lograr comprometer a sus ecosistemas en interactuar con ellas. Algo que se entiende por si solo, pero que no muchas marcas logran hacer con sus comunidades, o sea, básicamente, que los inviten a conversar en el viaje de compras que la persona está realizando.

Ya es un hecho casi conocido por todos, que el nuevo comprador es un ser que toma sus decisiones de compra cada vez más informado y esa información no la va a buscar a la fuente directa (la marca), sino que a sus ecosistemas digitales, principalmente, amigos y conocidos, pero cada vez más, simplemente, otros consumidores con buenas o malas experiencias sobre TU producto o servicio.

Al igual como pasa con las personas, cuando hablan de nosotros nos encantaría que nos invitaran a esa conversación. Más aún si éstas son en ambiente donde me veo expuesto, como Facebook o Twitter, por ejemplo. Lo dramático de esto, es que muchas marcas quieren participar de dichas conversaciones, pero no los invitan, y cuando lo hacen, a través de los FanPages, no logran acertar ni a la forma ni al fondo de cómo relacionarse con las personas (consumidores).

Lo primero, ¿por qué no me invitan a conversar? las razones pueden ser múltiples, pero principalmente porque con mi contenido no estoy entablando una conversación (No consideraremos conversaciones emoticons, gif o expresiones superlativas, tales como, Wow, yo quiero, me encanta... etc, etc) sobre el producto o servicio bajo sus características y atributos… lo que hace que el consumidor vaya a sostener la mismo conversación en otro ecosistema, en el cual tu participación como marca es nula (Foros, Blogs, Grupos, entre otros).

Y lo segundo, es por la incapacidad de responder lo que me preguntan. Ejemplo simple, cuando pegan un vínculo o te dicen “Hola fulano, para más información acerca a nuestra tiendas autorizadas”. Plop.

Por todo esto, hay que completar el título de este post… “El foco es que me inviten a conversar… y cuando lo hagan, yo (marca) lo haga de manera que genere compromiso con la comunidades (engagement)”.