lunes, 2 de abril de 2018

Marzos presidenciales: Bachelet 2014 vs Piñera 2018

En brandmetric monitoreamos la discusión política en las redes sociales de Chile desde el año 2010. Esta data nos permite hacer estudios y análisis en el tiempo, las cuales demuestran comportamientos y tendencias de las comunidades entorno a actores políticos y hechos contingentes relevantes.

Ante esto, queremos compartir con Uds el comportamiento de Marzo (2014 y 2018) en redes sociales de los presidentes Michelle Bachelet y Sebastián Piñera en sus respectivos inicios de gobierno (su segundo gobierno respectivamente). Esta data incluye menciones en Twitter, Facebook y medios capturados por nuestra plataforma.

El siguiente gráfico compara el nivel total de menciones de Bachelet en marzo del 2014 vs Piñera en marzo del 2018:

En este ejercicio, podemos ver que Sebastián Piñera logra duplicar el nivel de menciones que recibió Michelle Bachelet en el mismo período cuatro años atrás.

Si bien, en los días previos al cambio de mando, y el mismo día de cambio de mando, Bachelet supera con creces el nivel de conversación a Piñera, después del cambio de mando, el nivel de exposición en las RRSS de Bachelet comienza a disminuir mientras en el caso de Piñera ocurre todo lo contrario y su nivel de exposición aumenta de forma continua.

Comparación  de menciones positivas:

En el análisis de las menciones de tono positivo, el nivel de conversación es parejo en volumen, con el detalle del día del cambio de mando donde es notorio el peak de menciones positivas respecto a Bachelet, en el caso de Piñera nuevamente vemos un paulatino aumento de menciones positivas los días posteriores al cambio de mando.

Comparación de menciones negativas:

Al analizar las conversaciones de tono negativo, Piñera presenta aumento constante post asunción del mando, lo que se puede entender por una mayor exposición en las RRSS versus Bachelet que post cambio de mando se mantiene más constante en ambos escenarios.

martes, 13 de marzo de 2018

Las llamadas pérdidas de las Redes Sociales...

Generalmente, hoy, todas las personas devuelven las llamadas pérdidas de los números conocidos… y a veces, dependiendo de la intensidad, de números desconocidos.

Pero si yo soy una empresa, y tengo mis canales digitales disponibles para generar conversaciones, lo mínimo a esperar es que contesten lo que se les pregunta.

Por ello, para saber qué tan buenas son las empresas chilenas en contestar en sus canales digitales, en este ejercicio puntual lo analizaremos en Facebook, hemos desarrollado un indicador con nuestra herramienta de analítica de Social Intelligence que nos permite saber el % de respuesta y el tiempo promedio de respuesta de tres importantes rubros de servicio: Retail, Banca y Aerolíneas.


Analizamos las FanPages oficiales de los principales actores en estas industrias, durante el último mes a más de 8,000 comentarios. Mientras la Banca presenta la mejor tasa de respuesta con un 26,18% de respuesta, sus tiempos son casi el doble del tomado por los actores del Retail, a pesar que tener una cantidad de comentarios, significativamente, menor a ellos, 319 sobre 1144. El caso de las Aerolíneas, dado el ejercicio, sería quienes presenta tasas más bajas en las conversaciones generadas en Facebook.

Nuestro ejercicio es, solamente, referencial y búsqueda llamar la atención sobre una tendencia que hemos venido siguiendo en casi todos los canales digitales. HAY MUCHAS LLAMADAS PERDIDAS!

Por ello, identificar posibles problemas en mi interacción con mi comunidad, es una prioridad para cualquier actor del mercado que entienda que las RRSS son el canal de comunicación con las personas hoy. Por ello, el uso de Social Intelligence para monitorear y gestionar de manera efectiva la inversión de las estrategias digitales se hace una prioridad.

Toda empresa que está disponible hoy en las RRSS, parte del principio básico de querer, desear, aspirar… formar una comunidad lo suficientemente grande, en followers, que le permita justificar el uso de los canales digitales como un medio de engagement o ¿ventas?.

Hay varios temas en esta aseveración, lo primero, que tan grande (# followers) es mi comunidad no es lo más relevante, por lejos (y lo dicen todos los gurús del momento) lo más importante es mi capacidad de generar interacciones, o sea, conversaciones; lo que nos lleva al segundo punto, el engagement solamente vendrá en la capacidad de la empresa de continuar dichas conversaciones, evitando las “llamadas pérdidas”.

miércoles, 7 de marzo de 2018

El foco es que me inviten a conversar

Para las marcas el desarrollo y ejecución de sus estrategias digitales tiene el gran desafío de lograr comprometer a sus ecosistemas en interactuar con ellas. Algo que se entiende por si solo, pero que no muchas marcas logran hacer con sus comunidades, o sea, básicamente, que los inviten a conversar en el viaje de compras que la persona está realizando.

Ya es un hecho casi conocido por todos, que el nuevo comprador es un ser que toma sus decisiones de compra cada vez más informado y esa información no la va a buscar a la fuente directa (la marca), sino que a sus ecosistemas digitales, principalmente, amigos y conocidos, pero cada vez más, simplemente, otros consumidores con buenas o malas experiencias sobre TU producto o servicio.

Al igual como pasa con las personas, cuando hablan de nosotros nos encantaría que nos invitaran a esa conversación. Más aún si éstas son en ambiente donde me veo expuesto, como Facebook o Twitter, por ejemplo. Lo dramático de esto, es que muchas marcas quieren participar de dichas conversaciones, pero no los invitan, y cuando lo hacen, a través de los FanPages, no logran acertar ni a la forma ni al fondo de cómo relacionarse con las personas (consumidores).

Lo primero, ¿por qué no me invitan a conversar? las razones pueden ser múltiples, pero principalmente porque con mi contenido no estoy entablando una conversación (No consideraremos conversaciones emoticons, gif o expresiones superlativas, tales como, Wow, yo quiero, me encanta... etc, etc) sobre el producto o servicio bajo sus características y atributos… lo que hace que el consumidor vaya a sostener la mismo conversación en otro ecosistema, en el cual tu participación como marca es nula (Foros, Blogs, Grupos, entre otros).

Y lo segundo, es por la incapacidad de responder lo que me preguntan. Ejemplo simple, cuando pegan un vínculo o te dicen “Hola fulano, para más información acerca a nuestra tiendas autorizadas”. Plop.

Por todo esto, hay que completar el título de este post… “El foco es que me inviten a conversar… y cuando lo hagan, yo (marca) lo haga de manera que genere compromiso con la comunidades (engagement)”.