jueves, 21 de enero de 2021

API Brandmetric - ¡Ponle sentimientos a tus contenidos y mucho más!

 Visualicemos cuántas veces en nuestras organizaciones nos hemos visto en el desafío de, a partir de una sábana de datos, procesar data con contenidos de múltiples canales, a los cuales nos hacen un requerimiento para etiquetar los datos en base a un categoría o temática y filtrarlos por negativos y positivos, dependiendo del área.

Lo más probable es que esto les haya pasado más de una vez y dependiendo de los recursos de sus organizaciones, puede ser algo sumamente sencillo de procesar o derivar o... una compleja pesadilla a enfrentar de manera manual con el alto costo y riesgo que ello puede implicar.


En el mundo de Social Listening y la analítica de Social Media, el procesamiento de datos es ¡pan de cada día! lo que nos permite generar metadata (básicamente, datos que se generan en base datos disponibles) de gran valor para las organizaciones en tiempo real.

Por ello, disponer y ayudar de manera simple a resolver problemas complejos es el objetivo de entregar acceso a servicios como el análisis de sentimiento, para datos de diferentes fuentes que están disponibles en tu organización.

Bajo este escenario, API Brandmetric pone a tu disposición más de 10 años de desarrollo y conocimientos del lenguaje local en Redes Sociales. En el caso particular del análisis de sentimiento automatizado, éste requiere de un sofisticado mecanismo de entrenamiento y mucha, pero mucha data, lo cual ya tenemos incorporado.


Para el acceso este servicio hemos pensado en todos los tipos de usuarios, por lo mismo, van a poder de procesar el sentimiento de sus datos desde un excel (imagen) o atrás de un EndPoint para que sea integrada con la plataforma de visualización de datos que tu organización tenga disponible.

Con todo esto, los invitamos a hacer sus preguntas y consultas... y siempre piensen en todo el valor que van a agregar a sus organizaciones gracias al procesamiento de SUS datos.

Bancos - Clusters digitales para el monitoreo de Servicio al Cliente

El cuidado de la #reputacion de #marca es hoy por hoy uno de los principales focos de las empresas de servicio.

Dentro de ellas, los #Bancos, sin duda, son actores que deben liderar con constantes solicitudes de diversos tipos a través de sus canales de contacto, siendo las #redessociales una de las fuentes de interacción con sus clientes más utilizadas.
Bajo este contexto, en base a las capturas de #Sonar #Brandmetric hemos realizado un benchmark a los principales bancos comerciales de #Chile: Banco de Chile, Santander Chile y Banco BCI.
El punto de partida es ver cómo estuvieron las menciones en los últimos 30 días (Periodo 11-10 al 10-11 de 2020)
El peak y la diferencia que es evidente en Banco de Chile se debió a una campaña solidaria entre el 24 y 25 de Octubre, la cual, generó alrededor de 3000 menciones. Por lo mismo, es una anormalidad y la brecha en un escenario considerado "normal" debería ser menor en Banco de Chile y Santander-BCI.
Al disponer de este volumen de capturas, podemos crear Clusters Digitales (u ontológicos), lo que nos permite identificar y monitorear de manera agregada todas las palabras claves (keywords) que en este caso pueden afectar nuestro servicio al cliente.
Para este caso #SAC consideramos tres grupos:
- Cliente: Atención, respuesta, consulta, experienca
- Tech: Caida, bloqueo, bloqueada, web, app, call
- Reclamo: Sernac, reclamo, problema

O sea, cada vez que el sistema identifique uno de estas #keywords en la base de datos lo contabilizará como uno.
Dicho esto, aquí está el total de menciones analizadas por Banco y clusters en los últimos 30 días:
Llama la atención en el detalle de #BancodeChile los clusters de Cliente y Tech, lo que se podría asociada al peak. Pero como dato adicional, vamos a ver cómo fueron clasificadamos por nuestro análsis de #sentimiento cada uno de estos datos:
Retomando el caso antes mencionado, podemos ver que #BancodeChile en Cliente y Tech tienen una alta positividad, dado que al abrir lo datos se revela que tiene un alto porcentaje de respuesta a las consultas, principalmente. En cambio, #SantenderChile y #BancoBCI muestran cierta porcionalidad entre los tonos de de los mismos clusters.
Por último, en el grupo Reclamo, el cual, dada la connotación de las keywords, debería ser mayoritariamente negativo, lo cual se cumple. Sin embargo, dentro de los totales de cada bancos, #BCI es el que se muestra con la relación de datos negativos más altos.

En fin, como siempre lo decimos, los dobles-clicks a los datos sociales pueden ser múltiples, siempre y cuando dispongamos de los monitoreos de nuestras #marcas y/o #stakeholders. Por lo mismo, sin importar el tamaño de un empresa o industria, si quieres tomar acciones de manera permanente que vayan en el cuidado de tu reputación, deben considerar seriamente una estrategia de monitoreo social.
En caso que quieras entender mejor todos los beneficios, no dudes en contactarnos. Siempre felices de conversar.