El despliegue del comercio para el último Cybermonday fue a gran escala, aplicando a través de los múltiples canales Offline y Online sus estrategias para cautivar a las audiencias con sus megaofertas.
Por supuesto que las Redes Sociales no quedaron fuera de ese esfuerzo. Por ello, queremos compartir un breve análisis de los tres principales Retailers locales: Falabella, París y Ripley; y analizar cómo fue el comportamiento en Facebook de sus Fanpages* durante los días 8, 9 y 10 de octubre.
(*) Publicaciones orgánicas. No se contabilizan los Ads en Facebook que no hayan sido compartido en el Wall.
Vamos a partir por lo más básico, o sea, la cantidad de Posts y el total de interacciones obtenidas. Falabella fue por lejos quien más interacción generó con 20 posts y casi 13k interacciones (Reacciones + Shares + Comentarios) y lo que les da una relación de 624 interacciones por post publicado. En cambio, París publicó más posts, 23, con menos de 1000 interacciones, lo que se traduce en 39 interacciones por post publicado.
Para complementar este primer análisis, en la siguiente tabla pueden ver la cantidad de Fans y cuánto variaron en número (+/-) en el periodo analizado. También, se incluye el I-Rate*, el cual es un porcentaje de la interacción total de los Fans en el periodo analizado. Este indicador valida en cierta medida las interacciones per post, pero ahora vinculado a la cantidad de Fans.
(*) I-Rate= (Total interactions/#posts)*(100/Avg.Fans)
Con lo revisado hasta el momento, solamente, podemos hacer conclusiones cuantitativas de los grandes números de Facebook en estos tres retailers durante el Cybermonday. Lo que obligatoriamente nos lleva a hacer un doble click de las interacciones, y para ello, podemos revisar el gráfico con los tipos de interacciones.
Dentro de lo destacable está la gran cantidad de comentarios, muy parejo con los "likes". Por otro lado, aunque se distingue no es muy llamativa la reacción "Angry".
Ya disponiendo de estos números, y tratando de hacer un análisis más cualitativo, vamos a hacer ciertos filtros semánticos a los comentarios, los cuales son interacciones expresas de los usuarios con los retailers.
Como punto de partida, los comentarios por retailer fueron: Falabella 5.507; París 220; Ripley 629. Hay que aclarar que se considera como comentario, todo expresión de una usuario de Facebook, o sea, emoticones, signos, palabras solas, etc… son contabilizados como comentarios.
Por ello, limpiamos los comentarios de la siguiente forma. Primero, eliminamos los repetidos (comentarios exactamente iguales, que se vieron reflejados en más de un post); para después, eliminar todos comentario menos 10 caracteres, lo que podría representar un emoticon, signos de exclamación, palabras únicas, entre otras. Esto nos dejó por retailer la siguiente cantidad a analizar: Falabella 1.451; París 92; Ripley 356.
Los comentarios ya filtrados, buscamos relaciones simples que podemos clusterizar en problemas de servicio al cliente, las cuales consideraremos como negativas. Lo que nos entrega los siguientes números:
En resumen, a nivel muestral, se podría concluir que en un periodo de alta exposición de Facebook por promociones/ofertas un 20% de los comentarios con los retailers tienen un tono negativo, asociado a problemas de servicio al cliente.
Lo que nos lleva a querer saber qué pasa con el 80% restante, que debería estar vinculado a oportunidades comerciales.
Para ello, y mucho más, no dudes en contactarnos a info@brandmetric.com .
